封號(hào)短信彈出來(lái)的時(shí)候，我正在小學(xué)門(mén)口排隊(duì)等豆豆放學(xué)。
“您的司機(jī)賬號(hào)因多次被投訴，已被永久封禁?！?br>永久。
我盯著這兩個(gè)字看了五秒，然后做了一件所有司機(jī)都不會(huì)做的事。
我沒(méi)有打**電話。
我打開(kāi)了手機(jī)備忘錄，新建了一個(gè)文檔，標(biāo)題打了四個(gè)字：
“投訴溯源?！?br>干了六年互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的人，看到“12條投訴”這個(gè)數(shù)字，第一反應(yīng)不是委屈。
是數(shù)據(jù)異常。
01
豆豆從校門(mén)口跑出來(lái)的時(shí)候，我已經(jīng)把情緒收好了。
“媽媽，今天吃什么？”
“吃面?！?br>“又吃面？”
“今天加個(gè)荷包蛋?！?br>豆豆沒(méi)再問(wèn)。
五歲的孩子什么都懂，又什么都不懂。
她不知道這個(gè)荷包蛋是因?yàn)閶寢尳裉毂环馓?hào)了，心虛，想補(bǔ)償她。
回到家，我把豆豆安頓好，打開(kāi)電腦。
平臺(tái)**的投訴記錄還能看，只是賬號(hào)狀態(tài)變成了刺眼的紅色——“已封禁”。
我一條條往下翻。
十二條投訴，時(shí)間跨度二十三天。
第一條：“司機(jī)繞路，多收費(fèi)15元?！?br>第三條：“司機(jī)態(tài)度惡劣，全程不說(shuō)話?！?br>第七條：“車內(nèi)有異味，嚴(yán)重影響乘坐體驗(yàn)?！?br>第十一條：“司機(jī)拒載，到了上車點(diǎn)不停車。”
我看完，倒吸一口氣。
不是因?yàn)閮?nèi)容多惡毒。
是因?yàn)樘倭恕?br>我開(kāi)了三個(gè)月的網(wǎng)約車，評(píng)分4.95。
每一單上車我都會(huì)說(shuō)“**”，每一單下車我都會(huì)說(shuō)“到了，您慢走”。
我的車是今年二月買(mǎi)的，落地價(jià)11萬(wàn)3，每周洗一次，車?yán)锍Ｄ陹熘肿悠こ丁?br>繞路？
我以前做運(yùn)營(yíng)，最擅長(zhǎng)的就是*平臺(tái)的獎(jiǎng)勵(lì)，每一單我都走導(dǎo)航推薦的最優(yōu)路線，分毫不差。
這些投訴，沒(méi)有一條是真的。
但平臺(tái)不看真假。
平臺(tái)看數(shù)量。
我登錄申訴頁(yè)面，按要求上傳了行車記錄儀的截圖，寫(xiě)了三百字的申訴理由。
提交。
頁(yè)面轉(zhuǎn)了兩秒，彈出一行字：
“您的申訴已提交，將在3-5個(gè)工作日內(nèi)審核?！?br>我盯著屏幕，心里清楚得很。
三到五個(gè)工作日，審的不是內(nèi)容。
是流程。
我在互聯(lián)網(wǎng)公司干了六年，太知道“審核”兩個(gè)字背后是什么了。
是機(jī)器。
機(jī)器不聽(tīng)你